Responsable Qualité Service Client
Publié le 16/02/2026
La description du poste
Au cœur de notre équipe Programme Relation Client, votre mission sera d'animer les équipes Service Client internes et partenaires, en vue d’améliorer la satisfaction client en traitant bien dès le premier contact.
Vous rejoindrez l’équipe Animation de la Qualité, en charge d’animer les discours et les gestes du Service Client Bouygues Telecom (appels et messaging), du Service Client Licences de Marque et de la Télévente.
Ce que vous ferez au quotidien :
En lien avec les résultats des sites, vous piloterez et animerez la qualité du service client sur l’assistance commerciale sur la base de différents indicateurs (Enquête à chaud/One Call Resolution/Conformité des gestes).
Vous animerez des comités qualité avec nos différents équipes Service Client pour mettre en évidence les écarts versus les objectifs ciblés chaque trimestre. Votre capacité à les mobiliser et les embarquer dans cette démarche d’amélioration continue autour de la qualité délivrée (gestes/utilisation des outils d’aide à la décision, console IAG) sera la clé du succès.
Vous animerez des calibrages d’appels, sessions de mises en commun de l’évaluation d’un appel, de façon à aligner nos attendus et exigences, que ce soit sur le discours, la posture relationnelle, les gestes et process à respecter sur l’ensemble des étapes de l’appel.
Vous serez à l’initiative du brief de l’information adressé à nos conseillers de clientèle pour sélectionner un sujet, le rédiger et l’illustrer sur la base d’un cas client. L’objectif : sensibiliser aux impacts et montrer/expliquer les attendus (gestes/discours).
Vos interactions avec le terrain et votre prise de recul seront essentielles pour faire des propositions d’amélioration notamment sur le dispositif de pilotage de la qualité et sur les outils /process à disposition des conseillers.
Votre profil
De formation Bac +5, votre capacité à mobiliser et à fédérer, votre enthousiasme sont des compétences clés pour animer les comités qualité.
Vous êtes doté d’un très bon relationnel et savez travailler dans des organisations transverses.
Votre capacité à analyser et faire ressortir de façon synthétique les éléments structurants sont des atouts qui vous permettront au quotidien d’avancer sur vos missions.
Vous êtes reconnu(e) pour votre organisation, votre rigueur, et la qualité de vos livrables (PPT, XLS). Vos travaux sont structurés et précis.
Vous avez un bon niveau d’expression orale et écrite permettant de tracer clairement les échanges.
Enfin, votre curiosité est un moteur à votre force de proposition, que ce soit sur les outils du conseiller, les process client ou les indicateurs à mettre en place.
Vous pourrez être amené à vous déplacer à l’étranger dans le cadre de votre mission.
FAQ du recrutement
-
Notre conseil : soyez factuel en partageant vos expériences professionnelles et compétences. Mettez un titre pour préciser le poste recherché et ajoutez les technologies, méthodes développées et certifications obtenues. A moins que vos hobbies ne soient en lien direct avec les compétences recherchées pour le poste, vous n'avez pas besoin d'en parler car nos échanges seront centrés sur votre parcours professionnel et vos compétences.
-
Retrouvez l’ensemble de nos offres d’emploi à pourvoir dans toute la France, dans la rubrique « Nous rejoindre », sur la page « Toutes nos offres ». Vous pouvez utiliser la barre de recherche en saisissant des mots clés ou en filtrant sur nos métiers, contrats et localisations.
-
Il n’y a pas de limite au nombre de candidatures possibles. Si vous avez le choix, c’est encore mieux ! Néanmoins, nous vous invitons à garder une certaine cohérence dans vos choix d’offres, votre candidature en sera d’autant plus pertinente.
-
Non, pas d’obligation ! Le plus important est d’avoir un CV à jour qui met en avant vos atouts pour le poste.
-
Pour postuler, il vous faudra trouver au moins une offre parmi toutes nos opportunités disponibles sur notre page « Toutes nos offres ». Nous sommes presque sûrs que vous trouverez chaussure à votre pied !
-
J’ai postulé. Et maintenant ?
-
Qu'il s'agisse du premier échange avec le recruteur ou des entretiens que vous allez réaliser, il faut les préparer. Bien souvent, vous ne serez pas l'unique candidat et il faut donc mettre toutes les chances de votre côté. Préparer, cela veut dire : faire le lien entre vos expériences et compétences et les attendus du poste. Si vous avez des questions, préparez-les. Gardez en tête que ces échanges doivent permettre au recruteur de valider avec vous l'adéquation de votre profil avec le poste mais également vous permettre de vous assurer que ce que nous proposons correspond à vos attentes !