Rencontre avec Tara, conseillère de clientèle et pilote au service client au sein de notre centre d’appel à Tours !

Découvrez le quotidien de nos centres d’appels grâce au témoignage de Tara, conseillère de clientèle et pilote au service client Bouygues Telecom. Elle nous raconte son quotidien, ses missions et son parcours depuis son arrivée chez Bouygues Telecom.

Qu’est-ce qui t’a motivée à devenir conseillère de clientèle chez Bouygues Telecom ?

Je connaissais déjà des personnes qui travaillaient chez Bouygues Telecom, c’est ce qui m’a motivée à rejoindre l’équipe. J’avais fini mes études, et avec le Covid qui est arrivé, je cherchais un emploi en attendant. Je ne pensais pas du tout rester longtemps. Mais finalement, ça m’a vraiment plu et ça fait déjà trois ans et demi que je suis ici ! Ce qui m’a séduite, ce sont les valeurs fortes et humaines de Bouygues Telecom et l’ambiance sur le site. Je trouve que l’entourage, les collègues et les managers nous aident beaucoup.

Quelles sont tes principales missions ?

Aujourd’hui, j’alterne entre deux missions. Je suis conseillère de clientèle sur la partie commerciale et je suis aussi en mission pilotage.

En tant que conseillère de clientèle, mon rôle principal est d’être à l’écoute de nos clients. Je gère des appels pour la partie commerciale. Les demandes clients sont à chaque fois différentes ; cela peut concerner des questions de facturation, des changements de nom, des modifications d’offres, des migrations ou des ouvertures de ligne. L’objectif principal est de guider et conseiller au mieux nos clients pour répondre à leurs besoins dès le premier contact, afin d’assurer leur satisfaction et d’éviter qu’ils aient à nous rappeler.

À côté de cela, j’interviens également sur la partie pilotage. Sur chaque centre, il y a un pôle de pilotage avec un responsable et un pilote. Notre mission est de coordonner et de suivre l’ensemble des prises en charge des appels clients, les commandes et tous les incidents qui peuvent avoir lieu sur le site. Nous nous chargeons de répartir ces incidents, d’en assurer le suivi et de veiller à leur résolution rapide. Nous faisons ensuite des retours réguliers aux responsables de centres d’appels. Cette facette de mon travail est très différente de la relation client directe par téléphone ; elle représente plutôt l’aspect ‘coulisses’ de notre activité, essentiel au bon fonctionnement de nos opérations

Comme as-tu été formée et accompagnée à ton arrivée ?

Quand je suis arrivée, les sessions d’arrivées étaient un peu plus importantes en termes d’effectifs qu’aujourd’hui. Nous étions environ 14 collaborateurs, alors que maintenant, elles se déroulent entre 6 à 8 collaborateurs. Je trouve que c’est mieux quand on est moins nombreux, car on bénéficie d’un meilleur suivi. La formation en elle-même est vraiment bien !

La première semaine, nous sommes en salle, un peu comme à l’école. Là, nous apprenons les bases : la structure d’un appel, les étapes clés de la relation client, et comment interagir efficacement. Et surtout, nous découvrons tous les outils. Il y en a beaucoup, c’est vrai, mais ils sont essentiels pour consulter les dossiers clients et trouver rapidement les bonnes réponses. C’est d’ailleurs l’assimilation de ces outils qui prend le plus de temps.

Après cette semaine, nous commençons à prendre les appels. Pendant un mois et demi, nous bénéficions de ce que l’on appelle des « aides volantes ». Ce sont des conseillères ou conseillers expérimentés qui sont là depuis un moment. Il y en a toujours deux ou trois avec nous. Si nous avons un client en ligne et que nous ne savons pas quoi répondre, nous levons la main, et ils viennent nous aider à trouver la solution.

A quoi ressemble une journée type ?

Ma journée est rythmée par une alternance de missions. J’ai deux semaines dédiées aux appels, et les deux semaines suivantes sont entièrement consacrées au pilotage.

Durant les semaines d’appels, j’apprécie la flexibilité des horaires. Nous pouvons très bien faire du 8h-17h comme du 12h-20h. Nous avons également la possibilité de donner nos préférences chaque mois. Peu importe l’heure à laquelle je commence, j’allume mon ordinateur et je me connecte. Dès l’heure de prise de poste, nous prenons les appels. Nous gérons également nos suivis de dossiers. Par exemple, si je dois rappeler un client dans une semaine pour vérifier que tout est bien pris en compte, je le note dans son dossier avec la date et l’heure de rappel.

Pour la partie pilotage, les horaires sont fixes : 9h-18h. Tous les matins, nous contactons nos équipes de support pour faire le point sur l’avancement des demandes en cours. Nous disposons également d’un outil où tous les conseillers peuvent consulter la disponibilité des supports. Ma mission consiste principalement à vérifier les indicateurs chiffrés, à m’assurer que tous les suivis de dossiers sont traités dans les délais, à contrôler les commandes pour anticiper d’éventuels retards, et à gérer diverses autres tâches essentielles au bon fonctionnement.

Qu’apprécies-tu le plus dans tes missions ?

Actuellement, j’aurais tendance à dire la mission de pilotage. Étant récente, elle me permet de continuer à développer mes compétences et d’approfondir mes connaissances. Concernant les appels, personnellement, les appels où les clients expriment leur gratitude, après avoir été efficacement aidés et que tout s’est déroulé sans accroc, sont ceux que je préfère car ils sont particulièrement valorisants.

Quels conseils donnerais-tu à une personne qui hésite à rejoindre Bytel ?

Mon conseil serait de ne pas hésiter. Je reconnais que c’est un métier qui suscite un engagement important. Cependant, la reconnaissance que l’on rencontre crée une grande satisfaction, qu’elle provienne de nos managers ou directement de nos clients. Il est fréquent que ces derniers nous remercient en soulignant la qualité de l’accompagnement téléphonique qu’ils ont reçu.

Pouvoir intégrer Bouygues Telecom, c’est avoir l’occasion de rejoindre des équipes soudées dans lesquelles l’entraide est omniprésente, et les collaborateurs expérimentés accompagnent les nouveaux arrivants. La vie sur site est également très dynamique, et ce quel que soit le lieu. Des défis et des activités conviviales, comme des jeux en extérieur l’été par exemple, sont régulièrement organisés, contribuant à une ambiance sur site toujours animée.

Si tu devais donner un mot pour représenter ton métier ?

Si je devais choisir un seul mot pour décrire mon métier, ce serait sans aucun doute « polyvalente ». La polyvalence est une qualité essentielle dans nos fonctions. L’année dernière, par exemple, j’étais amenée à gérer simultanément des appels commerciaux et des appels techniques liés à la téléphonie mobile. Ces deux types d’interactions sont différents et exigent une capacité d’adaptation constante.

Que signifie notre signature « on est fait pour être ensemble » pour toi ?

Pour moi, cela englobe plusieurs choses. Tout d’abord, il y a une notion d’entraide mutuelle, que ce soit entre nous, collaborateurs de Bouygues Telecom, ou avec nos clients. Ils sont particulièrement satisfaits de pouvoir bénéficier d’un suivi personnalisé de leurs dossiers. Ensuite, en interne, l’esprit d’équipe est très fort. Nous sommes très soudés et travaillons tous ensemble.