Bouygues Telecom élu « Meilleure Chaîne de Magasins 2027 » dans la catégorie Téléphonie

À l’heure du digital et de l’intelligence artificielle, cette distinction vient récompenser la transformation engagée par Bouygues Telecom pour renforcer le rôle de ses boutiques et faire de la proximité et de l’accompagnement humain des marqueurs forts de sa relation client.

Sébastien Hamonic, responsable Expérience clients et collaborateurs – RCBT, Gaëtane Duret, directrice Marketing et communication – RCBT et Muriel Mertz, directrice Commerciale – RCBT lors de la remise des prix, le 23 septembre 2026

Meudon-la-Forêt, le 23 septembre 2026 – Bouygues Telecom remporte le trophée
« Meilleure Chaîne de Magasins 2027 »[1] dans la catégorie Téléphonie. Pour la première année d’existence de cette catégorie, Bouygues Telecom s’est distingué face à ses concurrents. Issu du vote des consommateurs, ce label vient reconnaître la qualité de l’expérience client en boutique et l’engagement quotidien des équipes de Bouygues Telecom. Pour cette édition, 1 649 consommateurs ont évalué Bouygues Telecom dans le cadre de l’étude Qualimétrie. L’opérateur obtient notamment la note de 9,50/10 sur la compétence, les conseils et les équipes et de 9,23/10 sur la qualité du service après-vente et/ou du service client.

Depuis 2025, Bouygues Telecom fait le choix de renforcer le rôle de ses boutiques et les compétences de ses conseillers. L’opérateur mène ainsi une transformation de fond de son réseau physique de près de 500 boutiques, avec un objectif : permettre aux équipes en magasin d’accompagner davantage les clients de bout en bout, au-delà de la vente et du conseil.

Les conseillers disposent désormais de nouveaux outils leur permettant de prendre en charge directement en boutique 90 % des demandes d’assistance commerciale : explication de facture, gestion d’un impayé, suivi de commande, prise de rendez-vous avec un technicien ou encore échange de box. Lorsque la résolution nécessite l’intervention d’un spécialiste, le conseiller reste l’interlocuteur unique du client et assure le suivi de sa demande jusqu’à sa résolution.

Cette évolution permet ainsi aux équipes d’être au plus proche des clients et de les accompagner jusqu’à la résolution complète de leur demande.

Cette transformation s’est accompagnée d’un important volet de formation afin de donner aux équipes les compétences et les moyens nécessaires pour assurer ce nouveau rôle. Au total, 1 610 conseillers de vente ont été formés, représentant 33 810 heures de formation entre février et juin 2025 accompagnés d’experts de la Relation Client. Depuis le lancement de cette transformation, plus de 400 000 actes de relation client relevant de ce périmètre élargi ont ainsi été réalisés directement en boutique.

Chaque mois, 1,7 million de personnes se rendent dans les boutiques Bouygues Telecom. Dans l’univers de la téléphonie mobile et des offres Box, les clients ont encore besoin d’écoute, de pédagogie, de conseil et parfois simplement d’un interlocuteur capable de les accompagner jusqu’à la résolution complète de leur demande.

Pour Bouygues Telecom, l’enjeu est ainsi d’être au plus proche de ses clients, d’améliorer leur expérience et de les fidéliser durablement. Une ambition qui se traduit par un niveau de satisfaction élevé : depuis le début de l’année, les boutiques affichent une note moyenne de 4,86/5, sur la base de plus de 120 000 répondants[2].

Cette transformation s’inscrit pleinement dans le pilier Client de Cap 2030, le plan stratégique de Bouygues Telecom. Pour la mener à bien, l’opérateur a fait le choix d’allier un important dispositif de formation de ses équipes à de nouveaux outils destinés à faciliter leur quotidien et renforcer l’accompagnement des clients. Parmi eux, un assistant IA intégré aux outils des conseillers, leur permet d’obtenir instantanément des réponses sur les produits, les processus et les actes de la relation client. Avec près de 10 000 questions traitées chaque mois, cet outil leur permet de gagner en efficacité et de consacrer davantage de temps à l’accompagnement des clients.

[1] Étude réalisée en France par Qualimétrie pour Gabaon du 26 mars au 06 juillet 2026 sur 1 078 100 votes.
[2] Avis Google du 1^er janvier au 15 septembre 2026.