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Notre qualité de service fixe


 

Informer sur notre qualité de service fixe

Pour mieux informer les clients sur la qualité de service de Bouygues Telecom et dans le cadre de la décision ARCEP n° 2008 – 1362 du 4 décembre 2008(1), une enquête trimestrielle est réalisée et publiée sur le site Internet de Bouygues Telecom.

Cette enquête permet d’évaluer :

• les offres voix résidentielles des différents opérateurs

• les indicateurs de qualité de service pour chaque configuration d’accès (réseau téléphonique, ADSL, câble…) des différents opérateurs

Comment est réalisée cette enquête ?

Cette enquête est encadrée par des indicateurs de qualité de service normalisés par l’ETSI, tels que définis dans la décision et mesurés selon un référentiel commun établi par la Fédération Française des Télécoms.

Ainsi, chaque opérateur est tenu :

  • de faire certifier, par un auditeur indépendant à chaque opérateur fixe, l’objectivité, la sincérité et la conformité des mesures pour les indicateurs liés à l’accès, qui sont mesurés par l’opérateur lui-même
  • de faire réaliser les mesures de qualité de services téléphoniques par un prestataire externe et indépendant de chacun des opérateurs
  • de fournir une description du système de mesures servant de base à l’auditeur pour attester de la conformité des méthodes de mesures utilisées par l’opérateur

Pour assurer une meilleur cohérence entre les mesures publiées, tous les opérateurs concernés ont fait le choix de faire appel aux mêmes prestataires :

  • SGS ICS pour attester de la conformité et de la sincérité de leurs mesures
  • IP label pour réaliser les mesures de qualité de service téléphonique


Toutefois, la mesure des indicateurs liés à l’accès sur les systèmes des opérateurs peuvent conduire à des résultats difficilement comparables pour certains d’entre eux, en raison simplement d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents ou parce qu’intervient le facteur humain dans la qualification des appels par les Conseillers de clientèle.

Aussi, malgré l’application d’un référentiel commun, si la comparaison de ces indicateurs est pertinente dans le temps pour un opérateur donné, elle peut être plus délicate pour certains indicateurs entre des opérateurs différents.

C’est pourquoi, lorsque nécessaire, l’auditeur chargé d’attester la conformité des mesures avertit les consommateurs sur les limites de comparabilité de ces indicateurs dans le tableau ci-dessous.



Tableau des indicateurs 1er trimestre 2014

Tableau-ARCEP-1-pièce_06-2014_SE

Dans le cadre du déploiement du dispositif nécessaire à la mise en œuvre de la décision n° 2013-0004 de l’Arcep relative à la mesure et à la publication d’indicateurs de la qualité des services fixes d’accès à l’internet et de téléphonie, les opérateurs ont dû interrompre la mesure des indicateurs liés aux appels téléphoniques prévus dans la décision n° 2008-1362 relative à la publication des mesures d’indicateurs de qualité de service fixe par les opérateurs.

Les prochaines mesures seront publiées à l’occasion de la première publication des indicateurs prévus à la décision n° 2013-0004 précitée.

Le Service Clients ADSL et téléphonie fixe de Bouygues Telecom  est joignable 7j/7, de 8h à 22h.

(1)La décision ARCEP n°2008-1362 impose à chaque opérateur fixe de publier sur son site Internet les indicateurs de qualité de services téléphoniques concernant les catégories d’accès (RTC, ADSL, FTTLA, FTTH) pour lesquelles il a plus de 100 000 abonnés. Ces mesures sont réalisées par un prestataire externe et indépendant.



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